พบมาตรฐานศูนย์บริการรถไทยลดลง

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย CSI พบมาตรฐานศูนย์บริการรถไทยลดลง

นายโลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก เปิดเผย ผลการวิจัยประจำปี 2557 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2014 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เกี่ยวกับ ความพึงพอใจที่มีต่อขั้นตอนการบริการหลังการขาย ที่เจ้าของได้รับจากศูนย์บริการในประเทศไทยว่า ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีต่อบริการหลังการขายที่ศูนย์บริการรถยนต์ในประเทศไทยลดต่ำลงอย่างมาก โดยคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 838 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 889 คะแนน โดยคะแนนความพึงพอใจลดต่ำลงในทุกปัจจัยของการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการ มีคะแนนลดต่ำลง เมื่อเทียบกับปี 2556 ถึง 58 คะแนน

"แม้ว่าโดยรวมแล้ว ศูนย์บริการสามารถปรับปรุงกระบวนการการให้บริการได้เป็นอย่างดี แต่ลูกค้ากลับแสดงออกถึงความไม่พึงพอใจที่ศูนย์บริการขาดการใส่ใจในความต้องการของตนและต้องการได้รับคำแนะนำที่ดีกว่านี้เกี่ยวกับการดูแลรักษารถยนต์” ” นายเปอ็อง

กล่าวและว่า สัดส่วนของลูกค้าที่รู้สึก “เฉยๆ” หรือ “ผิดหวัง” ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม-ที่ให้คะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 7 คะแนน หรือต่ำกว่าจากคะแนนเต็ม 10 คะแนน-เพิ่มขึ้นอย่างมากในด้านการอธิบายอย่างละเอียดของที่ปรึกษาด้านบริการและความยุติธรรมในการคิดค่าบริการ (+10 เปอร์เซ็นต์ ในแต่ละหัวข้อ) รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในการบริการ (+9 เปอร์เซ็นต์) ส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มขึ้นจากเกณฑ์เพียงเล็กน้อย จากความพยายามในการตั้งเป้าหมายเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติในขั้นตอนการแจ้งประเมินราคาค่าบริการ ความสะอาดของรถยนต์หลังการบริการ และการแจ้งให้ทราบว่ารถยนต์ได้รับการบริการถึงไหนแล้ว ซึ่งในแต่ละหัวข้อมีสัดส่วนการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการมาตรฐานเพิ่มสูงขึ้นอยู่ในระดับ 10 เปอร์เซ็นต์หรือมากกว่า

นอกจากนี้จากผลสำรวจพบว่า ความหลากหลายและคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องรับรองลูกค้าของศูนย์บริการรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมมีการพัฒนาขึ้นอย่างเด่นชัดในปี 2557 ตัวอย่างเช่น 70 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่า มีบริการอินเตอร์เน็ตให้ใช้ฟรี ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 50 เปอร์เซ็นต์ในปี 2556 สัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมทำการนัดหมายล่วงหน้าทางโทรศัพท์เพิ่มขึ้นอย่างมากถึง 53 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 37 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2556 ลูกค้าที่ทำการนัดหมายล่วงหน้าพึงพอใจการให้บริการมากกว่าลูกค้าที่เข้ารับบริการโดยไม่ทำการนัดหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ และคุณภาพการให้บริการ สัดส่วนของลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่ระบุว่า มีการเปลี่ยนอะไหล่รถยนต์ของตนในระหว่างเข้ารับบริการครั้งล่าสุดมีจำนวนเพิ่มขึ้น (14% ในปี 2557 เปรียบเทียบกับ 6% ในปี 2556) นอกจากนี้ 10 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ายังระบุว่าเคยประสบปัญหาต่างๆ กับรถยนต์ของตน ตั้งแต่ได้รับมอบ เปรียบเทียบกับปี 2556 ที่มีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์และ ในปี 2557 ความพึงพอใจโดยเฉลี่ยลดต่ำลง ตามระดับอายุของกลุ่มลูกค้ารถยนต์แบรนด์ยอดนิยม คะแนนความพึงพอใจด้านการบริการหลังการขายโดยรวมต่ำที่สุดในกลุ่มของลูกค้าที่มีอายุ 24 ปี หรืออ่อนกว่าและสูงที่สุดในกลุ่มของผู้ที่มีอายุ 45 ปี หรือแก่กว่า (825 เปรียบเทียบกับ 847 คะแนน ตามลำดับ)

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย CSI

โตโยต้าครองอันดับ 1 ด้านความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม โดยได้ 850 คะแนน โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยการเริ่มต้นให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ อีซูซุ ตามมาเป็นอันดับ 2 ด้วยคะแนน 848 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในปัจจัยที่ปรึกษาด้านบริการ มาสด้า อันดับ 3 (843) และฮอนด้า อันดับ 4 (840)

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2557 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,902 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมกราคม 2555 ถึงเดือนเมษายน 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2556 ถึงเดือนเมษายน 2557 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2557


Tags : รถไทย • โตโยต้า