แอพแชทและทวงงานอย่าง Slack เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเกิดปัญหาล่มทั่วโลก ผู้ใช้ต่างบ่นระงมกันบนโลกออนไลน์ช่องทางอื่น พร้อมแปะแฮชแท็ก #SlackDown มีกรณีศึกษาของการรับมือความหงุดหงิดของผู้ใช้ (กว่า 1 ล้านรายใน 6 หมื่นกว่าทีม) ที่น่าเล่าต่อ Jason Meek ผู้ก่อตั้งแอพ Meetball ได้บันทึกเรื่องราวนี้ไว้ใน Medium ของตัวเอง ว่า วันนั้นหลังจาก Slack ล่ม ผู้คนก็ก่นบ่นกันในทวิตเตอร์รัวๆ และสิ่งที่ Slack ทำ คือการไล่ตอบทุกทวีตที่กล่าวถึงเขาด้วยความเร็วหลายสิบทวีตต่อหนึ่งนาที เขาทำได้อย่างไร ที่มา - Medium ด้วยการทวีตตอบเร็วปานกามนิตหนุ่มแบบนี้ Jason ระบุว่า Slack ใช้เครื่องมืออย่าง Respondly เป็นเครื่องมือในการส่องไทม์ไลน์ทวิตเตอร์แล้วแบ่งงานคนในทีมช่วยกันทวีตตอบอย่างรวดเร็ว แม้ทางเทคนิคไม่ได้ช่วยอะไรมากแต่ก็เป็นการรับหน้าเสื่อด้วยการใช้คนคุยกับคน ให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจ จึงทำให้วันนั้น บัญชี @SlackHQ ทวิตกว่า 2,300 ครั้งนอกเหนือจากทวีตรายวันที่ออกแนวคำคมหรือขบขัน และได้ผู้ติดตามเพิ่มกว่า 3,000 รายในวันเดียว เยอะกว่าเดือนก่อน 7 เท่า งานเขียนนี้อาจดูเหมือนเชียร์ Slack มากไปหน่อย แต่สิ่งที่เราเห็นและน่านำมาทำกับแบรนด์เราคือการใช้มู้ดแอนด์โทนให้เหมือนมีคนอยู่หลังแบรนด์ และตอบโต้ตอบดีมานด์ให้ทันควันครับ Slack, Social Network, CRM