สยามพิวรรธน์ร่วมมือกับ AIS Business สร้างแอปเสริมประสบการณ์ช้อปปิ้งในยุคต่อไป...

ห้างสรรพสินค้า ICONSIAM เพิ่งเปิดตัวไปอย่างยิ่งใหญ่ แต่ภายในปีนี้สยามพิวรรธน์ ผู้จัดการโครงการห้างสรรพสินค้าชั้นนำ เช่น สยามดิสคัฟเวอรี, สยามเซ็นเตอร์, และสยามพารากอน ก็กำลังมีโครงการสำคัญคือการเปิดตัวแอปพลิเคชั่น ONE SIAM โดยเป็นความร่วมมือระหว่างสยามพิวรรธน์และ AIS Business ที่วันนี้ ได้ประกาศตัวเป็นผู้ให้บริการ ICT แก่กลุ่มลูกค้าองค์กรแบบเต็มตัว ได้นำเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาทำให้แอปนี้กลายเป็นการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ให้กับการจับจ่าย



คุณสรรค์ชัย เตียวประเสริฐกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ (president) บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด บรรยายในงาน AIS Business: The DIGITAL FUTURE 2019 ระบุว่าความเปลี่ยนแปลงในโลกดิจิทัลทุกวันนี้กำลังทำให้ธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนไปอย่างรุนแรงชนิดที่ไม่เคยปรากฎมาก่อน ทำให้ธุรกิจค้าปลีกอย่างสยามพิวรรธน์ต้องปรับตัวอย่างมาก โดยชี้ถึงความเปลี่ยนแปลง 10 ประการ

ประการแรกช่องทางออนไลน์อย่างเดียวไม่สมบูรณ์ แต่ผู้ซื้อต้องการเชื่อมต่อกับผู้ขายทุกช่องทาง ดังที่หลักฐานปรากฎว่าเมื่อธุรกิจอีคอมเมิร์ชเติบโตขึ้นมาแล้ว ก็จะพบว่าผู้ซื้อจำนวนมากต้องการสัมผัสสินค้า และบริษัทเหล่านี้ก็ต้องเปิดหน้าร้านอยู่ดี ขณะที่ธุรกิจร้านค้าเดิมจะรอให้ลูกค้าเข้าร้านอย่างเดียวเหมือนแต่เดิมก็ไม่ได้แล้ว หากมีลูกค้าที่ไม่สามารถเดินทางมายังหน้าร้านได้ก็ต้องปรับตัวให้พร้อมรับได้เช่นกัน
ประการที่สองช่องทางดิจิทัลเติบโตเร็วกว่าช่องทางเดิมๆ ขณะที่ช่องทางจำหน่ายเดิมๆ สามารถเติบโตได้เพียงปีละ 4-5% เท่านั้น แต่ช่องทางดิจิทัลสามารถเติบโตได้ 10-20% ต่อปี แม้ว่าตอนนี้ในสหรัฐฯ การค้าทางช่องทางดั้งเดิมจะมีส่วนแบ่งถึง 90% แต่ภายใน 3 ปีข้างหน้าศูนย์การค้าจะปิดตัวลงถึง 25% จากการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมาจนกระทั่งเกิดโอเวอร์ซัพพลาย ซึ่งในไทยเองก็จะเกิดอาการเดียวกัน

ข้อสามแรงกดดันต้นทุนสูงขึ้นเรื่อยๆ ค่าเช่าสถานที่ในห้างสรรพสินค้าเริ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ขณะที่ต้นทุนช่องทางการขายแต่ละช่องทางมีต้นทุนไม่เท่ากัน ร้านสะดวกซื้อขนาดเล็กอาจจะมีต้นทุนสูง ทำให้สัดส่วนกำไรอาจจะสูงถึง 35-45% ขณะที่ห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่อาจจะต้องการเพียง 25-35% แต่อีคอมเมิร์ชอาจจะต้องการไม่ถึง 15% เท่านั้น เป็นการกดดันให้ห้างสรรพสินค้าต้องลดราคาลงแม้จะมีต้นทุนสูงขึ้นก็ตาม

ข้อสี่ผู้ซื้อมีข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น ผู้ขายไม่สามารถหลอกลูกค้าขายในราคาแพงได้อีกต่อไป แรงกดดันนี้ทำให้ธุรกิจค้าปลีกเองก็จำเป็นต้องมีข้อมูลที่สมบูรณ์เพื่อให้รู้ว่าคู่แข่งกำลังทำอะไร และผู้บริโภคได้รับข้อมูลจากที่ไหน

ข้อห้าร้านค้าขนาดใหญ่จะอยู่ยากขึ้นเรื่อยๆ แต่ร้านค้าปลีกขนาดเล็กได้รับความนิยมมากขึ้นจากความสะดวกที่อยู่ใกล้ โดยเฉพาะสินค้าในกลุ่มที่รู้ราคาอยู่แล้ว (known value item - KVI) ที่คนไม่ได้อยากเดินทางไปซื้อ ร้านค้าใกล้บ้านจึงเป็นทางเลือกสำหรับคนจำนวนมาก



ร้านค้าจำเป็นต้องมีเหตุผลให้คนเข้าร้าน เช่น แอปเปิลสโตร์ ที่วางสถานที่คล้ายศาสนสถาน เป็นเหตุผลบางอย่างที่ทำให้คนไปยังสถานที่เหล่านั้น ธุรกิจค้าปลีกเองก็ต้องสร้างเหตุผลให้คนไปยังร้านค้า ทั้งความบันเทิงหรือการเข้าถึงโลกโซเชียล

ข้อเจ็ดแบรนด์ต่างๆ กำลังทำตลาดยากขึ้น แบรนด์ใหญ่ๆ จำเป็นต้องหันมาสร้างแบรนด์ขนาดเล็กทำราคาถูกกว่าแม้คุณภาพใกล้เคียงกัน ทุกวันนี้ตลาดรับแบรนด์เล้กๆ ได้ง่ายขึ้น เช่นวงการโทรศัพท์มือถือที่มีแบรนด์เกิดใหม่ไม่กี่ปี แต่กลับครองส่วนแบ่งตลาดได้อย่างมาก

ข้อแปดการค้าปลีกจำเป็นต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ การใช้วิทยาศาสตร์เข้ามามีความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะช่วงหลังที่การวิเคราะห์ข้อมูลทำให้เราสามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น

ข้อเก้าระบบไอทีแพงแต่ก็เป็นสิ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะธุรกิจค้าปลีกมีความจำเป็นต้องเก็บข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์พฤติกรรม เช่นสยามพิวรรธน์เองมีห้างสรรพสินค้าอยู่ 4 แห่ง พื้นที่ที่มากก็มีความจำเป็นต้องลงทุนกับระบบไอทีเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น

สุดท้ายธุรกิจต้องรักษาคนเอาไว้ กรุงเทพฯ จะศูนย์การค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วภายในไม่กี่ปีข้างหน้า ทำให้มีการชิงตัวพนักงานกันมากขึ้น องค์กรจึงต้องพยายามต่อสู้เพื่อรักษาคนเอาไว้



จากความเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ทำให้ธุรกิจค้าปลีกจำเป็นต้องปรับตัวด้วยเทคโนโลยีจำนวนมาก คุณสรรค์ชัยสรุปไว้ ว่าเทคโนโลยีที่จำเป็นได้แก่ ระบบ CRM, การรับฟังจากสื่อสังคมออนไลน์, การจัดการข้อมูล Big Data, การปรับแต่งตามบุคคลของลูกค้า เช่นการแจกคูปองตามความต้องการลูกค้า, การนำเสนอแบบ push ที่ลูกค้าเคยซื้อสินค้าแล้วต้องนำเสนอโปรโมชั่นต่อไป,การสร้างกิจกรรมตามตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่, และอีคอมเมิร์ชที่จะเปิดทางให้เกิดการค้าปลีกแบบหลากหลายช่องทาง



จากระบบทั้งหมดทำให้ระบบไอทีของสยามพิวรรธน์ มีระบบขนาดใหญ่ และแอปพลิเคชั่นโมบายที่ชื่อว่า One Siam กำลังเข้ามาเป็นส่วนสำคัญของภาพนี้ ทางสยามพิวรรธน์ จึงมอบหมายให้ AIS Business เป็นผู้รับผิดชอบแอปพลิเคชั่นนี้



ตัวแอปพลิเคชั่นจะทำงานแบบ location-aware นั่นคือสามารถเปลี่ยนข้อมูลตามตัวห้างสรรพสินค้าที่ลูกค้ากำลังอยู่ในห้างนั้น สามารถนำทางลูกค้าให้ไปยังร้านค้าร้านอาหารในห้าง หรือกระทั่งหาที่จอดรถที่จอดไว้ และการส่งการแจ้งเตือน

ระบบจะเชื่อมต่อกับ CRM ทำให้สามารถนำเสนอข้อมูลได้ตรงกับลูกค้า มีการเชื่อมต่อกับระบบสมาชิกสามารถแสดงคะแนนสะสมและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ทันที

นี่เป็นเพียงเฟสแรกของการทำงานร่วมกับ AIS Business ที่ตั้งใจปั้นโซลูชั่นส์ Smart Retail เป็นต้นแบบการนำเทคโนโลยีมาสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคของธุรกิจค้าปลีกและศูนย์การค้า ซึ่งต้องมีการทำงานต่อเนื่องกันไปในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นการสร้างช่องทางเพิ่มเติมเช่นอีคอมเมิร์ช เป็นต้น คุณสรรค์ชัยเชื่อว่าแอปตัวนี้จะเป็นแอปที่ดีที่สุดที่ช่วยให้สยามพิวรรธน์ปรับตัวภายใต้ความกดดันของตลาด

Topics: AISThailandEnterprise