Cogito ปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกสร้างมาเพื่อช่วยให้ call center เข้าใจอารมณ์ลูกค้า

ความเชื่ออย่างหนึ่งเกี่ยวกับหุ่นยนต์และปัญญาประดิษฐ์ที่มีมานานคือ แม้ว่ามันจะทรงประสิทธิภาพแค่ไหน ทำงานรวดเร็ว แม่นยำ และฉลาดเพียงใด แต่พวกมันก็คงไม่อาจเข้าใจความรู้สึกและอารมณ์ของมนุษย์ได้อย่างที่พวกเราเองเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์ด้วยกัน ทว่าบางทีข่าวนี้อาจเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่เราควรนำมาใช้ทบทวนความเชื่อนี้ใหม่

Cogito คือบริษัทผู้พัฒนาปัญญาประดิษซึ่งก่อตั้งขึ้นจากทีมนักวิจัยที่แยกตัวมาจาก MIT ด้วยหลักการวิเคราะห์เสียงพูดของคนเพื่อทำความเข้าใจว่าเจ้าของเสียงนั้นมีความรู้สึกอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเลือกใช้โทนเสียงสูง-ต่ำ, การเน้นเสียงในบางคำบางพยางค์ของคำพูด รวมทั้งวิธีการเว้นจังหวะ ซึ่งล้วนแล้วแต่แปรเปลี่ยนไปได้ตามระดับอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด ทำให้ปัญญาประดิษฐ์ของ Cogito ช่วยให้คนเราเข้าใจอารมณ์ของคู่สนทนาได้ดียิ่งขึ้น

และด้วยประโยชน์ที่สามารถใช้เพื่อวิเคราะห์เสียงพูดได้นี่เอง Cogito จึงพัฒนา Cogito Dialog ซึ่งใช้เพื่อช่วยงานเจ้าหน้าที่ call center อันเป็นที่รู้กันดีว่านี่คืองานที่เปรียบดั่งกระโถนรองรับอารมณ์ลูกค้าเสียโดยมาก Cogito Dialog จะช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจถึงอารมณ์และตระหนักถึงความคาดหวังจากคู่สนทนาที่ปลายสายอีกด้านหนึ่งได้ชัดเจนรวดเร็วยิ่งขึ้น

สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งของ Cogito Dialog คือเชื่อได้ว่ามันสามารถนำมาปรับใช้เพื่อวิเคราะห์เสียงพูดกับภาษาใดๆ ก็ได้ ทั้งนี้เป็นเพราะเทคโนโลยีเบื้องหลังของ Cogito Dialog ไม่ได้สนใจว่าเจ้าของเสียงนั้นพูดคำว่าอะไร มันไม่ได้แปลความหมายของคำที่ถูกพูดออกมาโดยตรง สิ่งที่มันใช้เพื่อการวิเคราะห์อารมณ์ผู้พูดนั้นมีเพียงลักษณะการพูดเท่านั้น ซึ่งนี่เป็นส่วนหนึ่งของงานวิจัยตั้งแต่สมัยที่ทีมผู้ก่อตั้งทำงานวิจัยให้กับ MIT โดยการสร้างฮาร์ดแวร์ที่เรียกว่า Sociometer ที่มีทั้งไมโครโฟนรับเสียง และเซ็นเซอร์ตรวจจับการเคลื่อนไหวร่างกายของผู้พูดเพื่อศึกษาอวัจนะภาษาที่แสดงออกผ่านท่าทางต่างๆ แล้วใช้ข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมาวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของผู้สนทนา ผลงานวิจัยนั้นสามารถนำมาปรับใช้ได้หลายกรณี อาทิ วิเคราะห์บทสนทนาระหว่างการสัมภาษณ์งานแล้วทำนายได้ว่าผลการสัมภาษณ์จะเป็นอย่างไร

ผลจากการทดลองใช้งาน Cogito Dialog โดยทีมงาน call center ของบริษัทใหญ่หลายแห่ง เผยตัวเลขที่บ่งชี้ Cogito Dialog มีส่วนช่วยให้เจ้าหน้าที่ call center ให้บริการแก่ลูกค้าได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น Humana บริษัทด้านประกันสุขภาพรายใหญ่ของอเมริกา ระบุว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการให้บริการเพิ่มเขึ้น 28% และเพิ่มอัตราการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าได้มากถึง 63%

ในวันนี้ปัญญาประดิษฐ์ถูกนำมาใช้เพื่อมนุษย์เราเข้าใจความรู้สึกของมนุษย์ด้วยกันเองได้ดียิ่งขึ้น คงไม่น่าแปลกใจหากในไม่ช้า แชทบอท หรือหุ่นยนต์จะเข้าใจมนุษย์เราได้ดี จนวันใดวันหนึ่งเราอาจแยกได้ยากว่าคู่สนทนาที่เราสื่อสารอยู่ด้วยทุกเมื่อเชื่อวันนั้นเป็นคนจริงๆ หรือเป็นสิ่งที่ถูกสร้างขึ้น

ที่มา - ZDNet

Topics: Artificial IntelligenceVoice Recognition